Experiencia de clase mundial para sus clientes – Una Guía Práctica para FreeLancers –

Por: Philip PIletic
Lectura de 9 Minutos

Internet es ahora uno de los medios principales a través de los cuales operan las empresas modernas, y no ha faltado efectos importantes en la economía global. Se permite a los innovadores y pequeñas empresas competir en mercados globales a los que anteriormente se les había negado el acceso, ayudaron a reducir los gastos generales y operativos, y brindaron a los consumidores una cantidad casi ilimitada de opciones cuando buscan productos y servicios de todo tipo.

Al mismo tiempo, el acceso omnipresente y global a Internet también ha comenzado a cambiar la naturaleza misma del trabajo, de permitir arreglos de trabajo flexibles, a posibilitar que casi cualquier negocio mantenga una presencia económica a través de un servicio global bajo demanda. Fuerza laboral en los mercados que más les interesan.

 El auge de Internet y la explosión de tecnologías relacionadas también han hecho más fácil que nunca que las personas se comprometan y busquen trabajo independiente como su fuente de ingresos principal o secundaria. En los Estados Unidos, un 36% de la fuerza laboral ya cuenta con oportunidades independientes. Se espera que este número continúe creciendo a medida que más y más personas consideren su participación en algún tipo de negocio en línea. Para ellos, el trabajo independiente significa flexibilidad y elección, pero también significa un conjunto muy diferente de prioridades y responsabilidades que pueden haber tenido como empleado asalariado o por hora. Una de las responsabilidades más importantes es proporcionar una excelente experiencia de cliente para sus clientes, lo que no siempre es fácil para un profesional independiente ocupado.

 Hacer que la experiencia del cliente sea una prioridad cuando el trabajo por cuenta propia no es algo que se presente de forma natural en la mayoría de las personas, ni tiende a ser lo más importante, especialmente para los freelancers que recién están comenzando. Aún así, es una tarea que es esencial para cualquier persona que espera obtener un ingreso constante y sustancial del trabajo independiente, en particular para aquellos que dependen de donantes recurrentes para la mayor parte de sus ingresos (los artistas y creadores de contenido de video vienen a la mente).

 Para ayudar, aquí hay una guía para proporcionar una experiencia de clase mundial para los profesionales independientes que hacen todo.

Empieza por el principio

Lo creas o no, poner a los clientes primero es más fácil de lo que parece. La mejor manera de comenzar a hacer esto es crear una primera impresión profesional y memorable. La primera interacción que un freelancer tiene con un cliente establecerá el tono para toda la relación, por lo que hacer esto correctamente pagará dividendos en el futuro. Asegúrese de tener a mano la dirección de su sitio web y las tarjetas de visita independientes en todo momento para que esté listo para proporcionar un nuevo cliente potencial con toda la información que necesitan para contactarlo.

Cuando un cliente potencial (o existente) se ponga en contacto, asegúrese de responder de manera oportuna. La mayoría de los clientes que están acostumbrados a tratar con trabajadores independientes esperan una respuesta a una consulta dentro de las 24 horas, pero mantenerse al tanto de la correspondencia debería hacer posible reducir esa ventana de tiempo significativamente.

 Dependiendo del tipo de trabajo independiente que esté realizando, generalmente es una buena idea reservar horas específicas durante cada jornada laboral que pueda dedicar a responder a los clientes, teniendo en cuenta las horas que estos permanecen. Por ejemplo, los clientes comerciales pueden requerir una respuesta durante el horario laboral normal, pero otros pueden preferir las respuestas fuera del horario habitual. Aprender los horarios y hábitos de sus clientes puede ayudarlo a responder a la mayoría de las solicitudes de inmediato, sin tener que interrumpir su trabajo para hacerlo.

Mantente positivo y útil

Para los autónomos, el viejo axioma “El cliente siempre tiene la razón” sigue siendo tan cierto hoy como lo fue cuando la frase fue acuñada por primera vez a principios del siglo XX. Esto se debe a que la experiencia del cliente está vinculada a la satisfacción del cliente, lo que significa que la forma más segura de mantener contento a un cliente es darles lo que desean y hacerlo con una sonrisa. En la práctica, esto no siempre es tan fácil como parece. Puede significar tener que volver a hacer el trabajo para compensar un error cometido por su cliente, o demostrar comprensión cuando tienen prisa y se están comportando de una manera poco amistosa. No importa lo que suceda, la forma en que un profesional independiente se comporta a sí misma les dice a los clientes lo que puede esperar de la relación a largo plazo.

 Manejar la retroalimentación de la manera correcta

También es importante que los freelancers se den cuenta de que la forma en que manejan a los clientes mientras colaboran en un proyecto es vital. En casi todas las situaciones, trabajar en un proyecto para un cliente implicará una cierta cantidad de dar y recibir, y es fundamental administrar bien la retroalimentación de los clientes. Para hacerlo, es una buena idea seguir un proceso establecido que consiste en los siguientes pasos:

     Escuche con atención: el primer paso en el proceso de retroalimentación del cliente es permitirle que le brinde una explicación completa e ininterrumpida de lo que le gustaría cambiar o mejorar. No importa qué asuntos planteen, es una buena idea dejarlos continuar sin interrupción.

    Haga preguntas: una vez que el cliente haya enviado sus comentarios, repítales la solicitud y haga las preguntas que sean necesarias para asegurarse de que esté en la misma página.

    Considere el alcance del trabajo: a veces, un cliente puede realizar una solicitud que va más allá del alcance del trabajo original para el que ha sido contratado. En ese caso, es una buena idea informar al cliente de inmediato. Si la solicitud es pequeña, ofrezca hacerlo sin cargos adicionales, con el entendimiento de que las solicitudes futuras no serán gratuitas. Si la solicitud es grande, llegue a un acuerdo sobre qué cargos adicionales pueden aplicar.

    Póngase de acuerdo en una línea de tiempo: discuta cuánto tiempo tomará realizar los cambios solicitados, y acuerde una fecha de finalización, así como un período de revisión adecuado para el cliente.

    Muestre agradecimiento: al final de la discusión, asegúrese de agradecer al cliente por sus comentarios y de que va a llevar a cabo los cambios solicitados de manera correcta y puntual.

Añadir toques personales

Si bien las empresas más grandes pueden dedicar más mano de obra a sus operaciones de servicio al cliente de lo que un freelancer podría esperar igualar, hay algo que se puede decir del toque personal como factor en la experiencia del cliente. Como operación de una sola persona, hay una buena probabilidad de que un profesional independiente tenga una conciencia íntima de los gustos y disgustos de cada cliente, y pueda brindar una experiencia personalizada al cliente con mayor facilidad. Agregar toques personales, como notas escritas a mano y llamadas de seguimiento posteriores al proyecto, puede contribuir en gran medida a desarrollar seguidores leales y ofrecer a los clientes una experiencia que los grandes competidores no tomarán el tiempo o el esfuerzo de crear.

Ofrecer flexibilidad de pago.

Otra parte de proporcionar una experiencia de cliente de clase mundial como freelancer es proporcionar a los clientes múltiples formas convenientes de pagar por su trabajo. Si lo hace, se asegura de que podrá ofrecer servicios a la mayor variedad de consumidores sin obligarlos a saltar a través de aros para pagarle. Esto es fácil de hacer para los profesionales independientes que operan un negocio en línea porque tienen la capacidad de integrar un portal de pago directamente en su propio sitio web. Si la mayoría de los entregables son digitales, es probable que los clientes también esperen pagar en línea.

 Para los trabajadores independientes que realizan servicios en el sitio, particularmente para clientes no comerciales, es una buena idea ofrecer pagos móviles a través de un teléfono inteligente o tableta usando un sistema que admita los últimos servicios de pago como Apple Pay, ya que son muy utilizados por individuos por todos lados Los clientes comerciales, por otro lado, tienden a tener procesos contables que exigen facturas convencionales y pagos de cheques. La buena noticia es que la mayoría de los procesadores de pagos en línea ofrecen algunas facilidades para emitir facturas y rastrear pagos de cheques, e incluso pueden enviar recordatorios automáticos a los clientes cuando los pagos están vencidos. La conclusión es que no hace falta mucho esfuerzo para que los freelancers sean flexibles con la forma en que aceptan los pagos, y eliminar la fricción en ese proceso conduce a clientes más felices y un balance final saludable.

Los clientes felices son clientes que repiten

Al comenzar cada relación con el cliente con el pie derecho y luego mantenerla a través de una comunicación clara y rápida, una actitud positiva y un proceso de pago que funcione para todos los involucrados, es posible que los profesionales independientes proporcionen una experiencia al cliente que esté a la par con una organización más grande La mejor parte es que hacerlo no es tan difícil ni lleva mucho tiempo, siempre que las tareas necesarias se planifiquen y se atiendan sin excepción. También vale la pena señalar que mantener contentos a los clientes también reduce la necesidad de que el freelancer tenga que solicitar trabajo adicional, ya que su clientela casi siempre estará feliz de darles más proyectos y recomendarlos a sus compañeros. Al final del día, brindar una excelente experiencia al cliente beneficia a todos los involucrados, y debe ser la base de la estrategia continua de cada profesional independiente: es un verdadero escenario en el que todos ganan.

 El enfoque principal de Philip Piletic es una fusión de tecnología, pequeñas empresas y marketing. Es editor, escritor, consultor de marketing y autor invitado en varios sitios web de autoridad. Le gustaría agradecer a Eleven Plus Tutors en Essex por su ayuda con este artículo.